El Rallador, Accesibilidad, Usabilidad y Social Media

�Y qu� opinan los dem�s?

Eugenia — Tue, 02 Feb 2010 00:12:24 +0000

Las recomendaciones se han convertido en una especie de necesidad. Ahora con sitios como www.tripadvisor.com viajar o simplemente elegir un buen restaurant se ha convertido en una tardea de investigaci�n, donde el que tiene mejores recomendaciones gana.

Esta semana empec� a escribir mis opiniones sobre los lugares donde he viajado y no s�lo sirve para los dem�s sino que tambi�n esta bueno para ir generando un registro en el mapa de d�nde he estado con todos los detalles del trip.

Creo que tripadvisor.com es un punto muy importante donde se concentra la necesidad de los usuarios, y las empresas (hoteles, restaurants, bares etc) deber�an revisar esta informaci�n para usarla como referencia para as� mejorar los servicios o adecuarlos a las necesidades mas solicitadas.

Una herramienta gratuita que beneficia a muchos o delata a los desinteresados por el buen servicio :)

Zendesk en America Latina

Eugenia — Wed, 16 Dec 2009 18:14:29 +0000

Isaac Shturman (M�xico) y Javier R. Gross (Argentina) son algunos de los clientes de Zendesk (America latina) que utilizan hace largo tiempo la aplicaci�n. Es por ello que en este post quiero invitarlos a que nos cuenten porqu� y c�mo comenzaron a usar la herramienta para sus empresas:

Javier R. Gross (Argentina)
Pyme Support / www.pymesupport.com.ar

�Qu� actividades realizan?
Pyme Support es integradora de sistemas. El core del negocio es el servicio de soporte de sistemas en empresas, asociado a la provisi�n integral del �rea.
Hacemos desde proyectos �llave en mano� de redes hasta su posterior mantenimiento y supervisi�n.

�Qu� aplicaci�n utilizaban antes de Zendesk para resolver la comunicaci�n con sus clientes?
Antes de utilizar Zendesk y canalizar todas los pedidos por ah�, las formas eran variadas, desde llamados telef�nicos, los cuales uno olvidaba, hasta correos que van dirigidos a una persona en particular.
Y cuando los enviaban a un grupo como soporte@ no hab�a feedback del tema en cuesti�n.

�Por qu� eligieron empezar a utilizar un Help Desk para su empresa?
Es una herramienta que nos permite centralizar los pedidos y que todos, supervisores, t�cnicos y clientes puedan hacer un seguimiento de los mismos.

�Por qu� optaron por Zendesk?
Basicamente porque es SaaS, f�cil de implementar y en todo caso f�cil de dar de baja. Adem�s el costo me resulto accesible.

�Qu� beneficios ha tra�do el uso de Zendesk a su empresa/organizaci�n?
Orden y documentaci�n en la administraci�n de incidentes. Seguimiento de los mismos.

Isaac Shturman (M�xico)
arquitechtura.com

�Qu� actividades realizan?
Damos soporte Helpdesk para multiples clientes, tenemos una empresa de automatizaci�n de residenciales, (Home Automation).
Tenemos 32 empleados y estamos localizados en la ciudad de M�xico.

�Por qu� eligieron empezar a utilizar un Help Desk para su empresa?
Es mucho mas sencillo atender en tiempo y lograr SLA de servicio, as� se mejora la calidad en el servicio y comunicaci�n con los clientes.

�Cu�ndo empezaron a usar Zendesk?
Hace aproximadamente un a�o, los encontramos en la web buscando aplicaciones web para atenci�n de tickets. Hab�amos estado evaluando m�ltiples soluciones open source y de paga, SUGARCRM, Salesforce, Vtiget, TicketOS.

�Por qu� optaron por Zendesk?
Por la amplia gama de customizaci�n, facilidad de uso para usuarios finales y agentes con poca capacitaci�n.

�Qu� beneficios ha tra�do el uso de Zendesk a su empresa/organizaci�n?
Mejor seguimiento a quejas de soporte.

�Cu�l es la caracter�stica o herramienta de Zendesk que ha sido de m�s ayuda para ustedes?
La integraci�n de los tickets al correo electr�nico as� como los reportes.

Muchas gracias a Isaac y Javier por su participaci�n y por seguir confiando en Zendesk! Nos vemos en el grupo en Espa�ol! :)

Gracias, recibimos su queja

Eugenia — Tue, 15 Dec 2009 20:04:02 +0000

�Qui�n nunca se ha quejado de algun servicio?, especialmente aca en Argentina donde los servicios no son servicios sino opciones que, o te conform�s con ellas o no las ten�s.

Hay muchas empresas que tienen miedo a las quejas, que no las atienden o las dejan en el olvido. Pero no se dan cuenta que una queja es uno de los feedbacks m�s importantes, es una oportunidad para conocer mejor al cliente y saber su opini�n sobre nuestro servicio. Lo peor es el cliente que no se queja ya que s�lo vamos a saber de �l cuando renuncie.

Gracias a una queja podemos obtener lo siguiente:
Saber qu� opina nuestro cliente sobre nuestro servicio
Mejorar nuestra relaci�n con el cliente, d�ndo un servicio personalizado y demostrando que estamos interesados en solucionar los problemas
Proyectar nuestro servicio en base a sus necesidades y expectativas

�C�mo actuar ante una queja?
Lo que m�s aprecian los clientes es la agilidad en la respuesta y el contacto personal. Ya todos sabemos cu�ndo una respuesta es automatizada o no. El toque personal hace que los clientes se sientan parte de la empresa.

Hay que tener dise�ado un proceso de gesti�n de quejas que sea conocido por todo el equipo. Con respuestas claras y con tiempos estimados de respuesta. Es por eso que es muy importante organizar el equipo en areas y que cada �rea tenga su atenci�n al cliente. Si esto no es posible, el equipo de atenci�n al cliente en general debe estar capacitado para cubrir cualquier tipo de quejas.
�Qui�n no se ha estresado con los pases de un �rea a otra? Esto puede hacer que muchos clientes dejen el servicio por el simple hecho de dejarlos en espera!

En s�ntesis, una buena y transparente comunicaci�n, manteniendo la calma sin considerarlo algo personal, es en estos casos un factor clave para la satisfacci�n de los clientes y la mejora en la atenci�n.

As� que ya saben, si reciben una queja ponganse contentos.. alguien esta interesado en que sus servicios mejoren :)

Zendesk se reuni� en C�rdoba, Argentina

Eugenia — Fri, 11 Dec 2009 18:28:34 +0000

Ayer 10 de diciembre fue nuestra primer Meet-up de Zendesk en Sudam�rica. Y como nos encontramos en Argentina lo festejamos en C�rdoba con amigos y colegas :) No s�lo hablamos de tecnolog�a, web 2.0 y social media sino que tambi�n compartimos un rato (de m�s de 3 horas!) charlando de todo un poco.
La invitaci�n fue en Rock & Feller’s (que nos atendieron muy bien!) y hasta los mozos se unieron a la charla en un momento :D

Gracias desde ya a todos los que asistieron y los esperamos en nuestra pr�xima reuni�n muy pronto en Buenos Aires!
Aca estan las Fotos de la Meet-up y el link para crear tu primer Help Desk!

Viernes de Comics

Eugenia — Fri, 04 Dec 2009 22:02:14 +0000

Esta es una muy buena forma de empezar el fin de semana. Encontre este sitio de comics sobre Social Media, Dise�o y cosas cotidianas que esta muy bueno theoatmeal.com. Todo realizado por un dise�ador de 27 a�os llamado Matthew Inman de Seattle, Washington.

Este comic es recomendado para dise�adores: “How a Web Design Goes Straight to Hell” y �ste para fan�ticos de Twitter 10 Things You Need to Stop Tweeting About. Muy buen fin de semana! :D

Love Your Help Desk

Eugenia — Tue, 01 Dec 2009 18:49:08 +0000

El 8 de diciembre es el dia en que la campa�a “Love Your Help Desk” promueve que todos los agentes de serivcio al cliente se tomen el d�a libre. As� es, 24 horas sin una sola respuesta a los clientes. �Se har� realidad? Bueno seguramanete lo vamos a saber ese d�a en el sitio web de la campa�a revolucionaria. Yo ya me un� al grupo de Fans. :D

YouTube: Videos Accesibles

Eugenia — Sat, 28 Nov 2009 15:43:33 +0000

Este video me pareci� muy interesante y quiero compartirlo. De todas formas me hubiese gustado que explicaran un poco m�s el valor de la accesibilidad en videos ya que no es algo s�lo para sordos, la accesibilidad en videos puede beneficiarnos en todo momento, cuando no entendemos al autor por algun motivo, cuando el sonido no es bueno, cuando lo vemos desde un lugar donde no podemos tecnol�gicamente escuchar, etc

Mezclando SaaS con OpenSource

Eugenia — Fri, 27 Nov 2009 15:08:14 +0000

Ayer le� un art�culo de Cloudave.com, que me gustar�a compartir con mis lectores. Esta gente no es la primera vez que habla de Zendesk pero esta vez lo hicieron de una forma muy interesante.

El problema que citan es un problema que tienen muchas startups peque�as, y que es el tema de la internacionalizaci�n de su sistema. Comienzan en ingl�s y se quedan all� pretendiendo que el resto de la gente del mundo use su herramienta en ese idioma, pero no todos saben ingl�s o les gusta manejarse en ese entorno todos los d�as. Pero es claro que la creaci�n de varias traducciones y la adaptaci�n en cada instancia de interacci�n es un trabajo muy costoso.

Zendesk lo pudo resolver de una forma muy econ�mica: haciendo participativa la traducci�n con sus clientes. Los que usan Zendesk colaboran mucho en el crecimiento de la aplicaci�n y el equipo de Zendesk los escucha y los hace parte del desarrollo del mismo. Todo por el simple precio de una remera del buddha (muy linda!) y el gusto de colaborar en algo que ayudar� no s�lo a sus empresas sino a mucha m�s gente :)
Gracias por colaborar!

Las calles de San Francisco

Eugenia — Sun, 22 Nov 2009 22:37:00 +0000

El Lunes 26 de octubre arm� mis valijas y me fui rumbo a San Francsico, California para conocer las oficinas de Zendesk y a mis colegas de ahi. Me esperaban 2 semanas de trabajo, inauguraci�n de la oficina y tambi�n fines de semana como turista recorriendo la ciudad.

Mi viaje fue un poquito largo. Fui con LAN hacia Chile, luego Lima, Los Angeles y al final San Francisco. Casi 20hs de viaje, no s� todav�a ni c�mo llegu�.
El aeropuerto de Los Angeles es inmenso, f�cil perderse all�, pero por suerte hay mucha gente que te gu�a, �o me habr�n visto cara de desorientada? :D
El viaje Los Angeles � San francisco fue con American Airlines (si, llegu� a salvo) y la vista fue espectacular, pude ver toda la costa de California. Un viaje de s�lo 1 hora.

Ya llegando a San Francisco, tome un taxi, y fui hacia Club Quarters, uno de los hoteles mas conocidos en la zona financiera de SF.

Habitaci�n 642, vista a la pared con cafetera y pa�uelos descartables ja! Muy lindo el hotel, s�lo que no daban desayuno y creo que es porque no es un hotel para turismo com�n. Es un hotel de negocios y en el lobby ten�an caf� gratis todo el tiempo. La gente de negocios al parecer no desayuna, s�lo toma caf� y se va corriendo :)

Luego fui a 410 Townsend St, barrio de SoMa, a encontrarme con el equipo de Zendesk que me estaba esperando. La oficina queda al lado de Yammer y Eventbride, vecinos pero tambi�n clientes. En la entrada hab�a un gran buddha de bienvenida y decoraciones compradas en China Town. Realmente una oficina muy Zen :)

Luego siguieron 2 semanas de mucho trabajo, jugadas de pool, reuniones y lo m�s importante: la inauguraci�n de Zendesk (el 29 de octubre) lo cual fue muy divertido y vinieron muchas empresas a conocernos como Yammer, Twitter, Flickr etc.

En la inauguraci�n comimos Tamales hechos por una persona muy famosa de San Francisco: �The Tamale Lady� Muy rica la comida, s�lo que eran como las 7 de la tarde y la verdad que yo quer�a medialunas con caf� con leche ja!. Igual prob� los Tamales y puedo decir que son geniales! La reuni�n dur� como 4 o 5 horas. Nadie se quer�a ir, la est�bamos pasando muy divertido y los tragos no se acababan!

Ya el fin de semana, prend� mi c�mara y empez� la acci�n tur�stica. Contrat� un city tour por San Francisco. Fue genial, conoc� todos los barrios y sus historias. Mission (el barrio latino), Castro (el barrio gay), el barrio de los hippies, China Town, Union Square (la zona de shoppings) etc.

Pero lo m�s importante fue ir a ver el Golden Gate (que no lo vi por la neblina ja!) y las Painted Ladies.

Golden Gate Bridge with Foggy

The Painted Ladies

Me encant� ver la cantidad de casitas victorianas por todos lados, me hizo acordar mucho a una de mis series favoritas �Charmed�.

The Casas Victorianas

Lo m�s lindo es que el viernes anterior a ese tour (que lo hice el S�bado) hab�a sido Halloween, pero la gente segu�a festejando. As� que S�bado por la noche estaban todos disfrazados caminando por la calle. Era un desfile de disfraces geniales y mucho maquillaje.

Lo que m�s me encanto del tour (sacando a las Painted Ladies) fue el Parque Golden Gate. Hermoso, verde y muy cuidado. Hasta vi una cascada en el medio del parque :D

Me llam� mucho la atenci�n las madres corriendo con sus hijos en los cochecitos (para hacer ejercisio). No pierden ni un minuto!

Y la fila laaaarga que hab�a en el mejor lugar para desayunar seg�n nuestro gu�a tur�stico:

Luego fui a Union Square a conocer el Shopping �Nordstrom� y a comer un super burger con bacon (algo que realmente voy a extra�ar!)

Shopping

No me sub� al Cable Car pero me encantaba verlo y le saque muchas fotos. Estos �buses� viejos tienen tramos cortos, como de 2 a 3 cuadras y estan exclusivamente para el turismo. En San Francisco hay muchas formas de transportarse, y es una ciudad pr�cticamente f�cil para guiarse luego de unos d�as en conocerla.

Tambi�n visite la casa de Apple, que estaba plagada de gente.

El otro fin de semana, s�lo ten�a el S�bado para recorrer ya que el Domingo ya me volv�a para Argentina. As� que decid� hacer otro tour: Sausalito y Muir Woods National Monument Los �rboles m�s altos del mundo, o por lo menos altos para mi! :D

Bueno podr�a seguir contando mucho m�s sobre esta hermosa ciudad. El clima fue ideal, el sol se ocultaba a las 6 de la tarde y la gente cenaba a las 8 de la noche. Salir por las ma�anas a comprarme el caf�, tomar el colectivo y comer algunas “donuts” fue lo mejor.

Vivir una vida cotidiana de una cultura diferente es la experiencia mas linda.

El Bondi de San Francisco ja!

Pero los invito a ver las fotos que he subido a mi Flickr para que puedan seguir la historia.

�Por qu� rastrear todo el feedback de nuestros clientes? Pregunten a United Airlines

Eugenia — Wed, 11 Nov 2009 02:27:22 +0000

�Terminan las consultas de los clientes desatendidas porque se pierden o porque son mal direccionadas? Puede ser un error gigante dejar los canales de soporte al cliente desatendidos, como United Airlines esta aprendiendo estos dias.
Recientemente, Armando Alvarez, vice presidente de Best Buy, estuvo viajando de Dulles International a Connecticut, cuando fue negado un pase de viajero frecuente a Primera Clase. Un agente le neg� el paso a Alvarez cuando �l fue a abordar el avi�n, porque al agente le parecia muy casual su traje de Puma para primera clase.

En una entrevista a MyFoxAtlanta.com, parec�a como que las quejas de Alvares podr�an haber sido tomadas en cuenta antes ya que �l se comunic� con la aerol�nea por tel�fono y carta.

No hay forma de saber porqu� United Airlines no respondio al reclamo inicial de Alvarez pero s� sabemos cu�l fue el resultado de ello. Si quieres saber esta historia lee Huffington Post y mira el video en MyFoxAtlanta.com

Estas son las consecuencias de no contar con un sistema que ayude a administrar las quejas/consultas de nuestros clientes. Y hay empresas que todav�a no tienen en mente estos lineamientos para el incremento de ventas y satisfacci�n de los usuarios.