¿Quién nunca se ha quejado de algun servicio?, especialmente aca en Argentina donde los servicios no son servicios sino opciones que, o te conformás con ellas o no las tenés.
Hay muchas empresas que tienen miedo a las quejas, que no las atienden o las dejan en el olvido.
Pero no se dan cuenta que una queja es uno de los feedbacks más importantes, es una oportunidad para conocer mejor al cliente y saber su opinión sobre nuestro servicio. Lo peor es el cliente que no se queja ya que sólo vamos a saber de él cuando renuncie.
Gracias a una queja podemos obtener lo siguiente:
Saber qué opina nuestro cliente sobre nuestro servicio
Mejorar nuestra relación con el cliente, dándo un servicio personalizado y demostrando que estamos interesados en solucionar los problemas
Proyectar nuestro servicio en base a sus necesidades y expectativas
¿Cómo actuar ante una queja?
Lo que más aprecian los clientes es la agilidad en la respuesta y el contacto personal. Ya todos sabemos cuándo una respuesta es automatizada o no. El toque personal hace que los clientes se sientan parte de la empresa.
Hay que tener diseñado un proceso de gestión de quejas que sea conocido por todo el equipo. Con respuestas claras y con tiempos estimados de respuesta. Es por eso que es muy importante organizar el equipo en areas y que cada área tenga su atención al cliente. Si esto no es posible, el equipo de atención al cliente en general debe estar capacitado para cubrir cualquier tipo de quejas.
¿Quién no se ha estresado con los pases de un área a otra? Esto puede hacer que muchos clientes dejen el servicio por el simple hecho de dejarlos en espera!
En síntesis, una buena y transparente comunicación, manteniendo la calma sin considerarlo algo personal, es en estos casos un factor clave para la satisfacción de los clientes y la mejora en la atención.
Así que ya saben, si reciben una queja ponganse contentos.. alguien esta interesado en que sus servicios mejoren 🙂
Completamente de acuerdo. Es muy importante una capacitación efectiva de los empleados. Muchas veces se terciariza el servicio de atención al cliente y los agentes no cuentan con conocimientos ni información acerca de las soluciones.
Otro tema es el respeto y la cordialidad que no debe perderse, tanto por parte del cliente como del empleado. Muchas veces los agentes te tratan mal sin razón alguna (personalmente me suele pasar con cierta empresa conocida de televisión digital), talvez por quejas anteriores, o porque se levantaron sin ganas de trabajar. Tiene que haber más control y exigencia, y como dice tu artículo, estar preparados para responder y solucionar todo tipo de cuestiones.